Das Jahr 2010 wird zum “Jahr des Kunden“! Warum? Weil der harte Kampf um Marktanteile und Margen heuer in die nächste, noch härtere Runde gehen wird. Und das fast in jeder Branche.
Jeder will Hunter als Verkäufer, die nach Neukunden gieren. Viele vergessen dabei aber, das durch diese Strategie der Kampf nur noch härter wird. Oft endet er in einem ruinösen Verdrängungswettbewerb.
Hegen und pflegen Sie Ihre Kunden
Gerade in so “harten Phasen”, sehnen sich aber Verantwortliche in Unternehmen (Einkäufer, Geschäftsführer) nach Zugehörigkeit, nach Vertrautheit, nach Orientierung und Überschaubarkeit. Was liegt also näher, sich in solchen Zeiten verstärkt auf die Stammkunden zu konzentrieren.
Die Schlauen konzentrieren sich verstärkt auf ihre bestehenden Kundenbeziehungen. Hegen und Pflegen diese gerade jetzt ganz besonders. Und sie ernten jetzt dafür die Früchte.
6 Gründe, die für diese Strategie sprechen:
- Verschärfter Verdrängungs-Wettbewerb
- Steigende Kundenansprüche
- Verstärktes Sicherheitsbedürfnis und die Suche nach Vertrauen
- Immer größer werdende Markt- und Preistransparenz
- Abnehmende Kundenloyalität – der Käufer hat die Macht und er nutzt sie.
- Der zufriedene, besser noch begeisterte Kunde feilscht nicht.
Über das Thema VERTRAUEN haben wir in einem anderen Blog-Beitrag schon ausführlich geschrieben. Wir können es hier nur noch einmal unterstreichen. Vertrauen ist die Basis für jede Geschäftsbeziehung.
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Wie klug es ist, seine treuen Kunden zu hegen und zu pflegen, zeigen eindrücklich die Ergebnisse einer repräsentativen Umfrage im Rahmen des Excellence Barometers 2009. So würden 57 Prozent der Befragten ihren bevorzugten Anbieter weiterempfehlen, während dies bei einer sporadischen Kundenbeziehung nur 27 Prozent tun. Wer einem Anbieter treu verbunden ist, hilft ihm zu 94 Prozent über Reklamationen und zu 74 Prozent über die Teilnahme an Kundenbefragungen, besser zu werden. Für einen Anbieter, mit dem man nur hin und wieder zu tun hat, sind diese Zahlen deutlich niedriger: Sie betragen 77 respektive 41 Prozent.
Selbst bei einem eventuell notwenigen Wechsel zahlt sich Kundentreue aus. So würden 82 Prozent der Befragten ihren Lieblingsanbieter warnen, bevor es zu spät ist. Und 86 Prozent wären bereit, zurückzukehren, wenn die Leistung sich wieder verbessert hat. Einen gelegentlichen Anbieter warnen nur 33 Prozent der Befragten. Und nur 66 Prozent kämen gegebenenfalls zurück. All das zeigt: Die einem Unternehmen emotional und treu verbundenen Kunden sind die wahren Treiber einer positiven Geschäftsentwicklung.
Anne M. Schüller
http://www.loyalitaetsmarketing.com
[...] Du sollst deine Kunden hegen und pflegen: ” No Na, siehe “Langfristige Kundenkontakte“. [...]
This article was very useful for a paper I am writing for my thesis.
Thanks
Bernice Franklin
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