Anne M. Schüller, Bestsellerautorin, beschreibt in Ihrem neuesten Buch “Touchpoints” ein ganz wesentliches Ziel, zur Erreichung eines unternehmerischen Erfolges. Nämlich jenes Ziel, an den einzelnen Kundenkontaktpunkten das Kundenerlebnis permanent zu optimieren bzw. zu verbessern.
Dabei geht es ganz besonders darum, den Kunden Enttäuschungen zu ersparen und über den Zufriedenheitsstatus hinaus, Momente der Begeisterung zu verschaffen. Denn wenn Sie als Unternehmen mit Ihren Produkten und Dienstleistungen weiterempfohlen werden wollen, dann müssen Sie Begeisterung wecken. Zufriedenheit (die sogenannte 0-Linie) alleine ist zuwenig. Sie brauchen begeisterte Kunden!!!
Unter diesem Kundenkontaktpunkt-Management versteht man die Koordination aller unternehmerischen Maßnahmen so, dass den Kunden an jedem Kontaktpunkt eine herausragende Erfahrung geboten wird, ohne dabei die Effizienz im gesamten Prozessablauf zu vernachlässigen.
Der Prozess des Customer Touchpoint Management stellt sich wie folgt dar:
Insgesamt besteht der Prozess aus vier Etappen mit jeweils zwei Teilschritten:
1. Die Ist-Analyse: Sie besteht aus zwei weiteren Teilschritten
a) das Erfassen der kundenrelevanten Kontaktpunkte
b) das Dokumentieren der Ist-Situation aus Kundensicht
2. Die Soll-Strategie: Sie beinhaltet folgende Unterpunkte
a) das Definieren der optimalen Soll-Situation aus Kundensicht
b) das Finden passender(er) Vorgehensweisen
3. Die operative Umsetzung:
a) die Planung erforderlicher Maßnahmen, die zur Soll-Situation führen
b) die Umsetzung eines passenden Maßnahmen-Mixes
4. Das Monitoring: Die Teilschritte dabei sind
a) das touchpointspezifische Messen der Ergebnisse
b) die kundenrelevante Optimierung der Prozesse
Durch eine kontinuierliches Arbeit an diesen Touchpoints wird beim Kunden eine starke (Immer-wieder) Kauflust und ganz besonders auch eine Empfehlungsbereitschaft geweckt.
Weiterführende Informationen zu diesem Thema finden Sie im sehr interessanten Buch von Anne M. Schüller.
