Archiv für die Kategorie ‘Kaufverhalten’
Dienstag, 14. Dezember 2010
Gastkommentar von Claudia Fischer (Kommunikationsexpertin für profitable Telefonate):
Selbst das beste und professionellste Unternehmen erhält von Zeit zu Zeit Anrufe von unzufriedenen Kunden. Hier gilt es, kompetent und einfühlsam zu reagieren, denn aus zufriedengestellten Kunden werden häufig die größten Befürworter Ihres Unternehmens. Nutzen Sie deshalb die Chancen, die ein professionelles Beschwerdemanagement Ihnen bietet.
Vorbereitung
Professionelles Beschwerdemanagement beginnt schon vor dem eigentlichen Gespräch mit dem Kunden. Es ist wichtig, dem Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie jederzeit für ihn erreichbar sind. Nehmen Sie deswegen nach dem zweiten, spätestens nach dem dritten Klingeln den Anruf entgegen. Lächeln sie beim Anheben des Hörers – das hilft Ihnen, sich zu entspannen und einen höflichen und freundlichen Eindruck zu vermitteln.
In Zeiten, an denen Sie nicht an Ihrem Arbeitsplatz sind, stellen Sie unbedingt sicher, dass einer Ihrer Kollegen oder der Anrufbeantworter die Anrufe der Kunden entgegen nimmt.
Das Telefonat
Das erste, das der Anrufer von Ihnen hört, ist die Begrüßung. Deswegen ist es wichtig, dass diese vollständig und gut verständlich ist. Nennen Sie den Namen des Unternehmens, Ihren Namen und grüßen Sie dann den Anrufer. Sprechen Sie auch Ihren Gesprächspartner bereits zu Beginn des Gesprächs namentlich an.
An erster Stelle steht Freundlichkeit. Signalisieren Sie deshalb stets Ihren Willen, Ihrem Kunden weiterzuhelfen. Gibt es im ersten Gespräch keine (weiterlesen…)
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Tags:Beschwerdemanagement, Claudia Fischer, Gesprächspartner, Kommunikation, Kundenbeziehung, Reklamationsbehandlung, Telefonat, Telefongespräch, telefonieren, Verkaufen am Telefon, Verkäufer Schulung, Verkäufer Training
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Sonntag, 14. November 2010
Die österreichische Zeitschrift trend zeigt in ihrer neuesten Ausgabe, warum Konsumenten zwischen den Regalen schwach werden und bei jedem Einkauf im Supermarkt mehr einsacken, als sie eigentlich wollen. Hier die interessanten Details:
- Die langsam drehende Eingangstür bremst die Alltagshektik, um in Kauflaune zu kommen.
- Ein attraktiver Frischebereich zu Beginn des Marktes beruhigt ebenso und verhindert ein “Durchhetzen”.
- Die bevorzugte rechte Gangseite ist für Impulsware und damit für den spontanen Kauf reserviert.
- Rotes Licht in der Wurstvitrine macht Fleisch appetitlicher.
- Teure Produkte werden bewusst zwischen billigen platziert.
- Speziell geformte Einkaufswagen, die besonders tief sind, verführen zum Befüllen.
- In Augenhöhe (“Greifzone”) stehen die teuren Produkte der jeweiligen Produktgruppe, die billigen sind in der “Bückzone” platziert.
- Präsentationskörbe bremsen Schnelleinkäufer.
- Einzeln ausgestellte Ware signalisiert Premium und Exklusivität.
- Im Backshop verführt der Geruchssinn zum Kauf.
- Der stärkste Kaufanreiz ist ein Rabatt-Schild, ergänzt um einen grafischen Smiley-Zusatz.
- Viele gleiche Produkte an einer Stelle signalisieren ein günstiges Preis-Leistungs-Verhältnis.
- Die Hintergrundmusik wird auf die jeweilige Zielgruppe und der jeweiligen Tageszeit abgestimmt.
- Hoche Regalschluchten verschrecken, niedrige Regale bieten hingegen Überblick und Orientierung.
- Ein Wühltisch signalisiert Billigware und stimuliert die haptischen Sinne zur Auslösung von Kaufimpulsen.
- Große Fenster (im Idealfall bis zum Boden) stimmen großzügig und sind vertrauenserweckend.
- In der Wartezone vor der Kassa steht die Impulsware.
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Tags:Billa, Einkauf, einkaufen, Gewinner, Interspar, Kauf, Käufer, Konsumenten, Merkur, Penny, Preis Leistung, Spar, Supermarkt, trend, Verführung, verkaufen, Verkäufer, Verkäuferin, Vertrieb
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Sonntag, 17. Oktober 2010
Sie haben ein hochmotiviertes Verkaufsteam. Jeder gibt sein Bestes, Ihre Produkte oder Dienstleistungen an den Kunden zu bringen. Doch der eine Verkäufer liefert Top-Ergebnisse – während der andere sich schwer tut. Woran liegt das? Was macht der eine richtig – und der andere falsch?
Ein wichtiger Erfolgsbaustein im Verkauf ist die PRÄSENTATION.
Hier einige der besten Tipps:
- Machen Sie sich ein Bild von dem Unternehmen, vor dem Sie auftreten. Recherchieren Sie z.B. vorher die Website.
- Bringen Sie in Erfahrung, wer Ihre Zuhörer sind. Sie können dann viel individueller auf Ihr Publikum einwirken.
- Welche Probleme der Zuhörer können Sie ganz konkret lösen?
- Welches Vorwissen bringen Ihre Zuhörer mit?
- In vielen Unternehmen gibt es Auseinandersetzungen um die richtige Strategie, Machtkämpfe zwischen den Abteilungen und personelle Differenzen. Schätzen Sie Ihre Gesprächspartner und deren Rolle im Unternehmen richtig ein. Wer ist ein Vetor? Wer Ihr Befürworter? Wer ist der Entscheider? Wie verhält sich der Anwender?
- Überlegen Sie vorher genau, welche Einwände zu Ihrem Angebot kommen könnten.
Wichtig für den Erfolg ist vor allem, dass sich Ihr Kunde auch wirklich angesprochen fühlt. Achten Sie dabei besonders auf den Faktor BEZIEHUNG.
Quelle: Verkauf & Vertrieb
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Tags:Anwender, Befürworter, Beziehung, Dienstleistungen, Entscheider, Erfahrung, Erfolgsbaustein, hochmotiviert, Machtkämpfe, Präsentation, Produkte, Top-Ergebnisse, Verkauf, Verkäufer, Verkäufer gesucht, Verkaufsteam, Vetor
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Samstag, 02. Oktober 2010
Egal ob im Alltag oder im Beruf, Überzeugungskraft ist gefragt. Auch im täglichen Verkaufsgespräch braucht jeder gute Verkäufer eine ordentliche Portion Überzeugungskraft.
Aber was überzeugt andere Menschen, z.B. meinen Gesprächspartner, wirklich?
Psychologen und Verhaltenswissenschaftler konnten folgende Punkte nachweisen:
- Sympathie: Es gehört zu den menschlichen Grundbedürfnissen von anderen gemocht zu werden oder sich mit sympathischen Zeitgenossen zu verbinden. Deshalb ist Sympathie das stärkste Mittel der Überzeugungskraft.
- Offenheit: Gehen Sie öfters mal in Vorleistung. Wenn Sie wollen, dass man Ihnen offen gegenübertritt, dann gehen Sie in Vorleistung und geben Geheimnisse von sich preis. Das weckt Vertrauen und führt damit viel leichter zu stärkerer Überzeugungskraft.
- Referenzen: Menschen vertrauen dem Urteil von anderen. Und je mehr wir erfahren können, was andere über uns oder unsere Produkte denken, desto stärker ist auch die Überzeugungskraft von uns (bzw. unseren Produkten).
- Geradlinigkeit: Stehen Sie zu Ihren Aussagen. Die meisten Menschen haben Probleme damit, wenn sie einmal gemachte Zusagen oder Aussagen nicht einhalten.
- Autorität: Menschen lassen sich von Autoritäten leichter überzeugen. So kann ein positiver Artikel in einem angesehenen Fachmagazin oder einer überregionalen Zeitung das Image ihres Unternehmens gehörig steigern.
Autorität hat man, muss sie aber auch demonstrieren. Ein Grund, weshalb Piloten überall auf der Welt immer noch Uniformen tragen. Streben Sie nach einem Expertenstatus in Ihrem Fachgebiet.
- Exklusivität: Exklusive Produkte oder Beschränkungen haben meist eine hohe Begehrlichkeit und damit Überzeugungskraft.
Quelle: marketing-trendinformationen
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Montag, 19. Juli 2010
Die wichtigsten Faktoren des erfolgreichen Vertriebs sind neben den Menschen, der Marke und dem Schagzahlmanagement auch eine exakte Zielgruppenanalyse. Wir haben versucht die 10 wichtigsten Fragen für die Durchführung einer Zielgruppenanalyse aufzulisten:
- Wer kauft bisher unser Produkt?
- Welcher wichtige Bedarf wird mit unserem Produkt oder Dienstleistung bei den Kunden gedeckt (z. B. Existenzbedarf oder Luxusgüter)?
- Was wissen wir über unsere Kunden genau (z. B. Alter, Einkommen, Motive, Interessen)?
- Wie kommen wir an weitere nützliche Informationen heran?
- Gibt es bereits positive oder negative Erfahrungen mit dieser Zielgruppe?
- Wie schätzt die Zielgruppe unser Angebot ein?
- Welche Gefühle löst unser Angebot aus?
- Gibt es zusätzliche Wünsche an uns?
- Wer oder was beeinflusst die Kaufentscheidung unsere Kunden?
- Warum kaufen Kunden auch bei der Konkurrenz und nicht nur bei uns?
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Tags:Existenzbedarf, Gefühle im Verkauf, Kaufentscheidung, Konkurrenz ausschalten, Kundendialog, Luxusgüter, positive Erfahrungen, Schlagzahlmanagement, Zielgruppe finden, Zielgruppenanalyse, Zielgruppenansprache
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Freitag, 21. Mai 2010
Kunden wollen immer so günstig wie möglich einkaufen. Damit der Kunde versteht, dass das Angebot nicht zu teuer ist und das Preis-Leistungsverhältnis passt, müssen die Preise erklärt werden. Hier einige Tipps dazu:
- Argumentieren Sie kundenorientiert: Verpacken Sie dabei Ihre Formulierungen mit einen Nutzen. Zum Beispiel: - Sie gewinnen da (weiterlesen…)
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Sonntag, 25. April 2010
Forscher der TU Berlin haben in einem mehrstufigen Untersuchungsverfahren, das neben Interviews mit Millionären, auch qualitative Web 2.0 gestützte Medien-Screenings beinhaltet, 5 Persönlichkeitsmerkmale gefunden, die die Aura einer Luxusmarke entschlüsseln. Diese fünf Merkmale sind:
- Modernität (zeitliche Aspekte der Marke)
- Exzentrizität (Abweichung von sozialen Normen)
- Opulenz (Grad der Auffälligkeit)
- Elitarismus (Status)
- Stärke (Maß der Maskulinität)
Das Wissen um diese fünf Merkmale soll in Zukunft Marketingspezialisten dabei helfen, bei der Entwicklung neuer Luxuslabels eine Aura zu schaffen, auf die eine relevante Zielgruppe (meistens Millionäre) besonders positiv (im Idealfall mit einem Kauf) reagieren.
gelesen im Zukunftsletter
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Gastkommentar von Claudia Fischer (Kommunikationsexpertin für profitable Telefonate):
