Viele Verkäufer werden den Anforderungen ihrer Kunden nicht gerecht. Eine Statistik, die wir im Zuge unserer Tätigkeit im letzten Jahr mitführten, zeigt ein Ergebnis, das sich ganz wesentlich von den Anforderungen der Kunden, unterscheidet.

Im Zuge unserer Profilerhebungen für das Recruiting von Vertrieblern, fragten wir unsere Auftraggeber – in der Regel Vertriebsleiter oder Geschäftsführer – immer nach den wichtigsten Eigenschaften, die der neue Verkäufer mitbringen sollte.

Unsere Aufzeichnungen erbrachten folgendes Ergebnis auf diese Frage:

Was erwarten Sie als Vertriebschef von neuen Verkaufsmitarbeitern? (Reihung nach der Häufigkeit der Nennung bei 125 Suchaufträgen, Mehrfachnennung war möglich):

1. Fachkompetenz   87 %
2. Kommunikative Fähigkeit beim Beziehungsaufbau   65 %
3. Soziale Fähigkeiten   64 %
4. Fleiß und Motivation   56 %
5. Beharrlichkeit   46 %
6. Verständnis für den Kunden   33 %
7. Beratungskompetenz   32 %
8. Teamfähigkeit 30 %

Eine Umfrage, in der Geschäftsführer und Unternehmer befragt wurden und die 2008 im Harvard Business manager veröffentlicht wurde, zeigt auf die Frage nach dem Verbesserungsbedarf von Verkäufern, ein ganz anderes Bild:

Wo sehen Sie den größten Verbesserungsbedarf bei Verkäufern? (Anteil jener Kunden die einen Verbesserungsbedarf sehen):

1. Professionalität (gute Gesprächsvorbereitung, Flexibilität, Integrität, Verlässlichkeit)   52 %
2. Fachkompetenz   39 %
3. Kommunikative Fähigkeiten und soziale Kompetenz   29 %
4. Beratungskompetenz   25 %
5. Verständnis für den Kunden   18 %
6. Entscheidungskompetenz   9 %

Diese Eigenschaften unterscheiden sich doch wesentlich von jenen Kriterien, nach denen Vertriebsleiter Ihre Verkäufer aussuchen!

Unsere Beratungsleistung versucht natürlich diese Unterschiede aufzuzeigen, gerade im Hinblick auf die Fachkompetenz (diese ist am leichtesten erlernbar und nachzuholen). Leider lassen sich die meisten Auftraggeber aber nur sehr schwer von der „überbewerteten Wichtigkeit der Fachkompetenz = Branchenerfahrung“,  abbringen!

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Management Reporting statt Außendienst Arbeitshilfe in der Unternehmenspraxis

Am Anfang so manchen CRM Projektes steht die Absicht der Unternehmung, den Außendienst schneller zu machen, die Adressen und Kontakte des Unternehmens besser im Griff zu haben und eine Arbeitshilfe für die Verkaufsinnendienst zu bieten. Denn schließlich entscheidet das Kundenwissen, die Schnelligkeit der Service Kommunikation mit den Kontakten wesentlich über die Verkaufserfolge.

Nun erfährt gerade ein Projekt zur Verbesserung des technischen Kundenservice Managements (CRM), einen dramatischen Zielwandel und wird zumeist in seinem Wesen komplett umgekehrt. Aus einem Projekt mit dem Ziel einen informatorischen Service mit Arbeitshilfen für den Außendienst und Verkaufsinnendienst zu bieten, wird ein Management Controlling Projekt.

Woran liegt das? Der Projekt Fehler ist systemisch vorprogrammiert.

Zumeist arbeitet ein exklusives Management Team in der Projektleitung, besetzt mit Vertretern aus der IT, der Geschäftsführung und typischer Weise dem Marketing. Vertriebsleiter werden oft nur informell hinzu gezogen, drängeln sich aber auch nur selten um eine Teilnahme an einem solchen Technik- und Verwaltungsprojekt. Damit fehlt dem Außendienstler „seine Bedarfsstimme“ bereits von Anfang an.

Das Management beauftragt nun vor allen Dingen nach eigenem Bedarf. Manager wollen wissen wie es um die Kundenbeziehung steht, welcher Umsatz mit welchem Kunden gemacht wurde, und wie die Zukunftsprognose aussieht, was getan wurde und präferieren daher Systeme, die einfach nur Werkzeug für ihr Reporting sind. Das CRM System verkommt zum Management Informationssystem.

Welche Arbeitsbelastung daraus für die Außendienstler resultiert, um eine derartige Auskunftsqualität zu ermöglichen, wird zumeist nicht hinterfragt. Die Außendienstler werden mit noch mehr Verwaltungsaufwand belastet, anstatt durch CRM System entlastet zu werden.

Des Weiteren dominiert im Projektverlauf die Technologie Entscheidung. Angefangen hat es damit, dass man die Adressverwaltung oder die Kontaktverwaltung in den Griff bekommen wollte, damit die Außendienstler alle notwendigen Kundeninformationen stets aktuell zur Verfügung haben. Nun wittert in der Regel die hausinterne IT EDV die Chance ein wundervolles schon mehrfach gescheitertes Integrationsprojekt endlich realisieren zu können.

Systemharmonisierung, vernetzte Datenbanken und integrierte Prozesse werden zu Felde geführt und so wird aus der praktischen Außendienst Service CRM plötzlich ein langwieriges IT Großprojekt. Darunter leiden nur zwei. Erstens der Kunde, der zu wenig Service erfährt und der Außendienst, der weiterhin im Blindflug seine Kunden betreut.

Der effektive und effiziente  Außendienst benötigt aber für die wirkungsvolle Vertriebsbetreuung seines Verkaufsgebietes grundlegende einfache Informationen. Um in der Neukundengewinnung, Telefonakquise und Kundenbetreuung am Telefon genug informatisches „Futter“ zur Verfügung zu haben, werden Informationen über die Geschäftsbeziehung oder den Geschäftskontakt benötigt.

Wann bestand wie Kontakt zur Firma? Wer war Kundenbetreuer und welche Vereinbarungen und Konditionen gab es mit dem Kunden? Welche Kontaktpersonen gibt es in der Firma und wie sind diese zu erreichen?

Durch diese eigentlich trivialen Informationsbedarfe lässt sich der Außendienst in seiner Vertriebswirkung enorm steigern! Erfolgreiche Terminvereinbarung und professionelle Kundenakquise benötigt eine effiziente Bereitstellung von Basisinformationen für jeden Außendienst und Verkaufsinnendienst, der die Firma in der Telefonakquise und im Vertrieb unterstützen soll.

Gastartikel: Geschrieben von Dipl.-Kfm. Ingo Scheider

Ingo Scheider ist Geschäftsführer des Seminarveranstalters www.kompakttraining.de aus Hamburg. Kompakttraining veranstaltet offene Seminare zu zahlreichen Themen der Betriebswirtschaft und Persönlichkeitsentwicklung. Ein Schwerpunkt liegt dabei auf Verkaufstraining und Vertriebstraining in denen CRM Systeme natürlich eine große Rolle spielen.

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Durch die neuesten (meistens auch witzigen) Werbespots, durch aktuelle Blogbeiträge zum Thema Vertrieb, Tipps rund ums Verkaufen, unsere aktuellsten Vertriebs-Jobs und durch persönliche Beiträge aus der Welt des Verkaufens, führen wir einen regen Dialog mit Gleichgesinnten.

In letzter Zeit haben wir unseren Facebook-Freunde zwei Fragen zum Thema “Verkaufen”, auf unserer Facebook-Seite gestellt! Das Echo auf beide Fragen war phänomenal:

1. Frage: 743 Antworten! “Wer sind Eurer Meinung nach die besseren Verkäufer/innen?

512 sagen die Frauen sind die besseren Verkäufer/innen!
231 meinen die Männer sind die besseren Verkäufer/innen! Ein klares Votum für das weibliche Geschlecht. Übrigens, auch wir sind der Meinung, Frauen sind die besseren Verkäufer/innen. Sie verfügen über mehr Einfühlungsvermögen, sind viel gefühlsbetonter! Und gerade das zählt immer mehr im Beziehungsverkauf.

2. Frage: Brauchen erfolgreiche VerkäuferInnen ein Talent und entwickeln dieses dann weiter oder kann man erfolgreiches Verkaufen auch “lernen”?

Auf diese zweite Frage haben wir bis jetzt (nach 5 Tagen) fast 210 Antworten!

148 sagen, erfolgreiche Verkäufer brauchen ein Talent und
60 sind der Meinung, Verkaufen kann man lernen. Interessantes Ergebnis. Wir sind überzeugt, ähnlich wie im Sport, wirklich gute Verkäufer brauchen ein Talent. Natürlich geht es auch dann nicht ohne viel Übung und Training, um wirklich Spitzenleistung zu erzielen.

Wieder zurück zur Wirkung von Facebook. Eines haben uns diese beiden Fragen auch gezeigt. Wenn man offene, interessante und persönliche Gespräche führt, dann kann man Facebook nicht nur als Informationsmedium, sondern auch sehr gut als Marktforschungsinstrument, nutzen. Nutzen Sie diese einfache Form des Dialogs der Zukunft!

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Wir geben Ihnen mit obigem Zitat den Anstoß, Menschen nicht mit einstudierten, monotonen Verkaufsgesprächen und NLP-Phrasen zu langweilen, sie nur als potenzielle Kunden zu sehen und zu glauben, damit große Erfolge zu erzielen.

Suchen und finden Sie den Menschen im Kunden durch Ihre eigene “Menschlichkeit” im Verkauf und Sie werden durch dieses Verhalten selbst reicher und dadurch auch erfolgreicher.

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So erhöhen Sie Ihre Chancen auf den Verkaufserfolg ganz wesentlich:

• Finden Sie heraus, ob Ihr Kunde bzw. Interessent überhaupt zu Ihnen passt. Falls nicht überlassen Sie diesen lieber Ihren Mitbewerber. Denn wie bei einer guten Mitarbeiter-Auswahl (oder auch bei der privaten Partnerwahl) ersparen Sie sich durch eine gut überlegte Auswahl, später viel Kopfweh!
• Beginnen Sie immer mit einer sauberen Bedarfsanalyse am Anfang Ihre Akquise und ermitteln Sie jene Kriterien, die für den Kunden kaufentscheidend sind. Sonst “fahren” Sie (im wahrsten Sinn des Wortes) oft viele leere Kilometer!
• Sprechen Sie mit allen Personen, die an der Kaufentscheidung beteiligt sind. Unterscheiden Sie dabei zwischen Entscheidern, “Vetoren” (haben das Recht NEIN zu sagen), Vorentscheidern (prüfen, vergleichen,empfehlen), Beeinflussern und Anwendern.
• Nehmen Sie frühzeitig Kontakt mit den Einkäufern auf. Einkäufer, die nicht positiv einbezogen werden, sind sehr schnell “Vetoren”.
• Erinnern Sie sich daran, dass die sympathischsten und beliebtesten Gesprächspartner nicht unbedingt diejenigen sind, die Ihnen die Aufträge verschaffen.
• Gehen Sie sehr gut vorbereitet und geplant in Ihre Vertriebsaktivitäten. Ein strategischer Schritt nach dem anderen.
• Machen Sie sich (und natürlich auch Ihren Verkäufern) unbedingt deutlich, dass der Preis nie das alleinige Kaufkriterium ist. Der Preis tritt dann in den Hintergrund, wenn alle anderen Faktoren stimmen.
• Konsequenz, Disziplin und Durchhaltevermögen gehören zu den wesentlichen Erfolgseigenschaften von guten Vertrieblern.

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Ogilvy One Worldwide hat ein sog. White Paper herausgegeben, dass die Zukunft des Verkauf(en)s genauer beleuchtet. Die wichtigsten Eigenschaften eines Verkäufers werden genauso unter die Lupe genommen, wie auch auf neue Absatzkanäle eingegangen wird. Auf das Internet, als DIE Informationsquelle für Kunden in der Zukunft, wird auch detailliert eingegangen.

Der “Sales Guide” für das 21. Jahrhundert!

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Stimmt das auch beim Gehalt der Verkäufer? C2X-Gehaltsguru Bruno Gangel hat die unterschiedlichen Berufsgruppen analysiert und stellt sie in einer neuesten Gehaltsstudie, veröffentlicht von Karriere.at, vor.

Vertriebspositionen haben in Österreich sehr hohe variable Gehaltsbestandteile. Der Anteil am Gesamtgehalt liegt bei 30 bis 55 Prozent. Die üblichen Modelle berücksichtigen nicht  nur simple Parameter wie zum Beispiel Umsatz, sondern sehr oft auch Deckungsbeiträge, Marktanteile oder den Produktmix. Ein Dienstwagen ist zu über 85 Prozent üblich, die Fahrzeugklasse ist mit der Aufgabe, dem Status und mit dem Erfolg gekoppelt.

Die Studie gibt es hier als >>>PDF

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Gute Verkäufer haben gezielt Fragen vorbereitet, die solange das wahre Ziel des Kunden hinterfragen, bis der wahre Grund für die Ablehnung sichtbar wird. So kann so mancher schon verloren geglaubte Auftrag doch noch an Land gezogen werden.

Probieren Sie folgende Schritte aus (Anregungen aus VerkaufsManagement Aktuell):

Schritt 1: Versuchen Sie das Problem des Kunden zu konkretisieren
„Ich weiß, dass Sie sehr streng kalkulieren und das Preis-Leistungs-Verhältnis (Angebot) genau hinterfragen, deshalb noch eine Frage: Welches Ziel wollen Sie mit unserem Produkt (unserer Dienstleistung) genau erreichen?“

Schritt 2: Fragen Sie, welche Punkte der Kunde bereits für die Zielerreichung  getan hat
„Welche Möglichkeiten haben Sie bereits in Erwägung gezogen, dieses Ziel erreichen zu können? Was – genau – ist für Sie dabei sehr wichtig?“

Schritt 3: Unterstützen Sie den Kunden bei der Suche nach Lösungsmöglichkeiten
„Was wäre Ihrer Meinung nach eine Möglichkeit, einen Schritt näher zu diesem Ziel zu kommen?“

Schritt 4: Erkennen Sie die erste Möglichkeit, die in Richtung seines Zieles führt
„Jetzt wo wir die Richtung kennen, was wäre den der erste Schritt, der in diese Richtung führt?“

Schritt 5: Ermuntern Sie den Kunden und verstärken Sie jede Aussage, die in die gewünschte Richtung führt
„Schön, nach diesem ersten Schritt, mit dem wir Ihrem Ziel nähergekommen sind, folgt jetzt der nächste: Welche konkrete Maßnahme können wir jetzt setzen?

Durch dieses sehr intensive Gespräch, mit ganz konkretem Nachfragen, gelingt es den wahren Grund für das NEIN zu isolieren und dadurch sehr oft auch aufzulösen. Probieren Sie es aus!

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1. Die Motivativationsfrage: „Super, dann sind wir uns ja einig?“
2. Die Als-ob-Frage: „Es sieht so aus, als ob wir genau das Richtige gefunden haben?“
3. Die Sicherheits-Frage: „Ist es für Sie in Ordnung, wenn wir genau so vorgehen?“
4. Die Suggestivfrage: „Glauben Sie nicht auch, dass sich das für Sie mit Sicherheit rechnet?“
5. Die Wenn-Frage: “Wenn wir diese Punkte so erfüllen, können Sie sich vorstellen, dann jetzt und hier zu kaufen?”
6. Die Alternativfrage: „Wollen Sie lieber diese Lösung oder wäre die Alternative für Sie besser?“
7. Die -Nur-oder-auch- Frage: „Wollen Sie nur dieses Produkte oder auch diese Ergänzung?“
8. Die Referenzmethode: „Die meisten Kunden entscheiden sich jetzt für diese Lösung! Wofür entscheiden Sie sich?
9. Die Empfehlungsmethode: „Nach dem, was Sie mir gesagt haben, würde ich Ihnen am liebsten dieses Produkt empfehlen. Hilft Ihnen diese Empfehlung für Ihre Entscheidung?“
10. Der Test-Abschluss: „Entscheiden Sie sich zunächst testweise für dieses Produkt. Diese Testmöglichkeit ist doch ideal für Sie, oder?“
11. Die Zusammenfassungsfrage: „Ab wann können wir das dann, so wie gerade besprochen liefern?“
12. Die Gemeinsame-Zukunft-Methode: „Perfekt, das heißt also, wir arbeiten in Zukunft zusammen?“
13. Der Detail-Abschluss: „Ab wann genau kann es denn frühestens losgehen?“
14. Die Bedingungsfrage: „Was müssen wir heute tun, damit wir morgen (wieder) zusammenarbeiten?”
15. Die ganz direkte Frage: “Was muss ich jetzt sofort noch tun, damit Sie jetzt gleich den Vertrag abschließen?”

Verlassen Sie sich bei der Entscheidung, welche Frage Sie einsetzen, auf Ihr Bauchgefühl, auf den bisherigen Gesprächsverlauf und auf die Persönlichkeit des Kunden. Dann werden Sie mit Sicherheit richtig liegen. Alles Gute bei Ihren zukünftigen Verkaufsabschlüssen!

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Denn Sie erhoffen sich dadurch den Idealkandidaten zu finden. Doch nicht selten sind es gerade die sogenannten “etablierten” Personalberater, die bei der Auswahl wie ein Roboter funktionieren: Sie suchen nach der risikoärmsten und damit oft nur mittelmäßigsten Lösung!

Ein Studium, viele Jahre erfolgreiche (natürlich nachweisbare – die Frage ist nur wie?) Verkaufserfahrung, wenn möglich zwei (besser drei) Fremdsprachen und selbstverständlich aus der gleichen Branche muss er sein!
Mit einem solchen Kandidaten, glauben viele Personalberater, kann man nichts falsch machen (sofern sie diese eierlegende Wollmilchsau überhaupt finden).

Doch genau hier liegt der Fehler! Wer nur Fehlgriffe vermeiden will, übergeht die wirklichen Spitzenverkäufer! Jene Querdenker, die aus völlig anderen Branchen kommen, die eine Dynamik und Begeisterung für ihre Verkaufstätigkeit entwickeln, von der Sie nur träumen. Verkäufer mit Herz und Talent, auch wenn der Lebenslauf einige Ecken und Kanten aufweist.

Die wirklich guten Personalberater für den Vertrieb (im Idealfall auch Spezialisten im Vertrieb) suchen nach wirklichen Verkaufstalenten, auch nach unbequemen und solchen mit scharfen Kanten.

Denn bedenken Sie: wer bei der Auswahl nichts riskiert, riskiert Mittelmaß! Wie sagte schon Johann Wolfgang v. Goethe: “Mittelmäßigkeit ist von allen Gegnern der schlimmste!”

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