Menschen im Vertrieb

eine vor kurzem, von der managementberatungs- und dienstleistungsagentur accenture durchgeführte studie (automotive retail experience) zeigt, dass deutsche Verbraucher (3000 autofahrer) in autohäusern vor allem unzufrieden sind mit der beratung und der gestaltung von angeboten.

fazit der accenture-befragung: gerade bei den faktoren beratung und angebotsgestaltung enttäuschen autohäuser die hohen erwartungen der kunden. so erwarten 90 prozent ein angebot, das auf ihre persönlichen anforderungen abgestimmt ist – doch nur 77 prozent haben es bei ihrem letzten autohausbesuch auch bekommen.

“ein guter verkäufer tritt als problemlöser und dienstleister auf – das unterscheidet ihn von einem mittelmäßigen verkäufer”, sagt andreas baier, geschäftsführer im bereich automobilwirtschaft bei accenture.

 in der vergangenheit, so baier, hätten sich viele händler und hersteller auf harte standards konzentriert – hochglanzfassaden und repräsentative geschäftsräume – und weniger auf weiche faktoren wie das Eenfühlungsvermögen der verkäufer und deren detailliertes produktwissen.

 

laut studie hat dies dazu geführt, dass die kunden mit dem erscheinungsbild der autohäuser überdurchschnittlich zufrieden sind. positive folgen fürs geschäft bleiben jedoch aus: das erscheinungsbild hat den geringsten einfluss auf kaufentscheidungen, wie eine nach käufern und nicht-käufern getrennte betrachtung der ergebnisse zeigt – es fällt nur halb so stark ins gewicht wie die gestaltung des angebots und die beratung.

 

“viele hersteller und händler haben an den echten erfolgsfaktoren vorbei investiert”, sagt andreas baier. “sie müssen dringend die betreuungsqualität im verkaufsprozess verbessern, auch angesichts der negativen prognosen für den deutschen automobilmarkt.”

 

die studie zeigt außerdem, dass die kunden zufriedener mit autohäusern asiatischer marken sind als mit denen deutscher hersteller, und zwar in fast allen abgefragten punkten.

quelle: finanznachrichten.de

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