Über Vertrauen als wesentlichen Erfolgsfaktor in Kundenbeziehungen haben wir in früheren Blogbeiträgen schon öfters geschrieben. Hier noch einmal ein paar Facts.
Jede Kaufentscheidung eines Konsumenten erfolgt unter der Faktor der Unsicherheit! Je größer die Summe die für ein Produkt oder eine Dienstleistung ausgegeben wird, umso höher ist auch der Unsicherheitsfaktor beim Kunden. Vertrauen in die Marke, in den Verkäufer, in das Geschäft, oder in das Produkt wirken als “Sicherheitsnetz” für den Kauf. Deshalb ist es so wichtig, dieses Vertrauen zum Kunden aufzubauen, bzw. dem Kunden dieses Gefühl der Sicherheit zu geben.
Social Media hat (bzw. wird noch weiter) das Verhalten von Konsumenten massiv verändert (n). Nicht was nach alter Werbemanier in Form von Eigenlob (durch Werbung) ins Netz gestellt wird, ist wichtig für den Vertrauensaufbau, sondern das was die Kunden über deren Produkte und Angebote, Services und Marken sagen, was im Netz über die Dienstleistung “gesprochen” wird und das was in den Medien darüber geschrieben wird.
In der neuen Social Media Welt wird “Schlechtes” gnadenlos aussortiert, die Menschen erzählen es weiter und das Vertrauen in dieses Unternehmen geht gegen Null.
Unternehmen müssen also alles daran setzen, ihren “Ruf” (die Online-Reputation) zu festigen, Vertrauen zu erhalten und ihre Kunden als “Fürsprecher” zu gewinnen.
Eine interessante Infografik (gefunden bei Anne M. Schüller) zeigt hervorragend, wie Unternehmen beim Aufbau von Kundenvertrauen durch Social Media vorgehen müssen!
