Immer mehr Unternehmen erkennen den Nutzen von höchster Servicequalität. Denn der Wettbewerbsvorsprung durch Service ist in Zukunft eine der wichtigsten strategischen Optionen.
Produkte werden immer austauschbarer. Der Preis beginnt dann an Bedeutung zu gewinnen. In der Dienstleistung, insbesondere im “Deep Support”, liegt aber auch in Zukunft das wesentliche Unterscheidungsmerkmal von Unternehmen, um nicht im ruinösen Preiskampf unterzugehen.
Drei Beispiele von Unternehmen, die den Servicegedanken (wieder) erkannt haben:
Service sorgt für Mehrverkauf Shell stattet 1.000 von 2.000 Tankstellen mit einem Tankwart aus. 900.000 Kunden im Monat lassen tanken, zahlen einen Euro dafür. Wichtiger: Die Tankwarte erzeugen Zusatzverkäufe, es wird somit mehr hochpreisiger Kraftstoff, Autozubehör, Öle oder Wischwasserzusätze verkauft.
Service generiert Wissen Henkel bietet den Kunden eine kostenlose telefonische Beratung zu Fleckenproblemen an. Die Fragen der Produktanwender (100.000 Kontakte pro Tag) liefern dem Chemiekonzern Input, der in der Entwicklung neuer Produkte genutzt werden kann.
Service reduziert Beschwerdezahl Am Flughafen Hamburg beschwerten sich die Fluggäste über dreckige Taxis und Taxifahrer, die kein Deutsch können oder keine Kurzstrecken fahren. Die Lösung: Nur Taxiunternehmer, die saubere Fahrzeuge und freundliche Fahrer haben, dürfen in Zukunft am Flughafen Fahrgäste aufnehmen. Die Maßnahme des Flughafens amortisiert sich sehr schnell über eingesparte Kosten der Bearbeitung von Beschwerden und den Imagegewinn, auch wenn jetzt insgesamt weniger Standgebühren eingenommen werden.
Soziale Medien, wie z.B. Facebook oder Twitter werden von immer mehr Firmen auch für den Vertrieb genutzt. Denn ein Fan der eigenen Seite ist an den Produkten und Dienstleistungen ganz besonders interessiert. Was liegt also näher, als sich um diese Fans ganz besonders zu bemühen.
Hier einige Tipps, wie Sie Ihre Fans ganz besonders pflegen:
Informieren Sie Ihre Fans immer als erste und versorgen Sie diese mit wichtigen Informationen.
Geben Sie Ihren Fans bei Facebook und Ihren Followern bei Twitter ganz besondere Vergünstigungen in Form von exklusiven Gutscheinen oder Nachlässen.
Entwickeln Sie exklusive Produkte, die nur Ihre (weiterlesen…)
Einer Tätigkeit im Verkauf haftet immer noch der alte Beigeschmack an, dass man sich jemanden anbiedern muss! Dieses negative Bild wird leider immer noch in den Schulen und Universitäten vermittelt.
Dabei bietet der Verkauf gerade in Zeiten wie diesen ungeahnte Chancen. Wer im Vertrieb arbeitet, wird variabel bezahlt. Wer viel verkauft, kann sein Gehalt überdurchschnittlich steigern. Die Vergütungsberatung “Personalmarkt“ hat ausgerechnet, dass ein Vertriebsleiter mit mehr als zehn Jahren Berufserfahrung im Schnitt auf ein Jahresgehalt von 115.600 Euro kommt. Ein Marketingleiter mit der gleichen Berufserfahrung kommt dagegen nur auf durchschnittlich 93.300 Euro. Außerdem erhalten gute Vertriebler oft schnell Mitarbeiterverantwortung. Und ein Dienstwagen ist nahezu selbstverständlich, wie mancher Marketingbeauftragte neidvoll feststellt.
Doch nicht jeder Mensch ist ein geborener Verkäufer. Einige der Klischees haben doch einen wahren Kern. Redegewandtheit etwa, ist und bleibt eine Grundvoraussetzung. Und ohne einen gewissen inneren Ehrgeiz geht es auch nicht. In einigen früheren Blog-Beiträgen haben wir ausführlich über die notwendigen Eigenschaften eines Verkäufers geschrieben.
Ich glaube es ist dringend notwendig etwas für das Image des Verkäufers, natürlich auch der Verkäuferin, zu tun. Deshalb möchte ich heute einen Aufruf an alle Verkäufer richten:
Bekennt euch zum Beruf des Verkäufers!
Eine Gelegenheit dazu wäre auch, z.B. eine Mitgliedschaft in unseren “Menschen im Vertrieb” Gruppen! Wir freuen uns über jedes neue Mitglied und viele anregende Diskussionen!
Auf Spiegel online hat Thomas Hillenbrand einen sehr polemischen Artikel zum Fall Toyota verfasst. Dabei gibt er eine “hervorragende Anleitung” dazu, wie jedes Markenartikel-Unternehmen die eigene Marke in kürzester Zeit zerstören kann (siehe Toyota).
Ein Lehrbuchfall für misslungene Krisenkommunikation!
Unternehmerischer Erfolg ist wie Skibergsteigen. Auf den Gipfel zu steigen ist beschwerlich und dauert sehr lange. Wenn man einmal oben ist, kann man aber sehr schnell wieder abfahren – mitunter schneller, als einem lieb ist.
Wenn Sie neidisch sind auf die enorme Dynamik und Geschwindigkeit bergab, die Toyota in den letzten Wochen gezeigt hat, dann kann ich Sie trösten! Sie können das auch:
Erster Schritt: Sie manövrieren sich in einen Krise gewaltigen Ausmaßes. Sie bauen so richtig Mist! Schlechteste Qualität in Ihren Produkten oder Dienstleistungen z.B.
Zweiter Schritt: Sie warten! Augen zu, Ohren zu und ja nichts sagen.
Dritter Schritt: Wenn der Druck der Presse zu groß wird – verstecken Sie sich als Chef. Schicken Sie immer einen (bedeutungslosen) Mitarbeiter an die PR – Front.
Vierter Schritt: Lösen Sie das Problem nicht bei den Wurzeln. Betreiben Sie nur Kosmetik.
Fünfter Schritt: Zuerst denken Sie immer an Ihre Betriebsergebnis, dann erst an Ihre Kunden. Vielleicht erhöhen Sie gerade jetzt die Preise. Das wirkt!
Sechster Schritt: Streiten Sie alles ab und weisen Sie die Schuld immer anderen zu (z.B. den Zulieferern)
Siebenter Schritt: Lenken Sie mit banalen Dingen vom Hauptproblem ab. Verwöhnen Sie die Presse (vorallem jene, die am lautesten schreien) mit kleinen Geschenken.
Achter Schritt: Und das wichtigste! Spielen Sie auf Zeit! Irgendwann löst sich jedes Problem. Auch das Ihrer “guten” Marke.
Toyota hat es vorgezeigt – machen Sie es NICHT nach!
Für alle die unsere Firmenbroschüre von Menschen im Vertrieb noch nicht kennen! Anklicken und anschauen. Gerne schicken wir Ihnen diese auch per Post zu.
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>> KLICK AUF DAS BILD, UM DIE BROSCHÜRE IM VOLLBILD-MODUS ZU BETRACHTEN
Leistung ist gut, ein professioneller Auftritt ist besser, ein perfektes Selbstmarketing ist am besten!
Wer Karriere im Verkauf machen will, muss unter anderem die Regeln des Selbstmarketings beherrschen. 10 “Gebote”, die Sie aber nicht nur als Verkäufer beherzigen sollten:
Du sollst dich selbst erkennen: “Wer sich selbst realistisch einschätzt, kann die beste, auf sein Profil abgestimmte Strategie im Verkauf, entwickeln.”
Du sollst Ziele verfolgen: “Nur wer sich bewusst macht, was er beim Kunden erreichen will, kann sein Handeln an dessen Bedürfnisse anpassen.”
Du sollst dich selbst loben: “Eigenlob fördert das eigene Selbstbewusstsein. Und das brauchen Sie in jedem Verkaufsgespräch.”
Du sollst dich passend kleiden: “Ein gepflegtes Aussehen, ist auch für begnadete Verkaufstalente ein absolutes Muss. Dafür ist aber nicht immer eine Krawatte notwendig.”
Du sollst ordentlich sein: “Gute Verkäufer arbeiten sehr strukturiert. Das bezieht sich natürlich auch auf die eigene Organisation seiner Zeit.”
Du sollst positiv denken: “Positiv denken gibt Energie. Barack Obama hat mit „Yes, we can“, „Wir schaffen das“, eine Wahl gewonnen. Nur leider wird für viele Verkäufer jede Absage zum Drama und jedes verlorene Angebot zur Katastrophe. Positives Denken fördert die Frustrations-Toleranz.”
Du sollst mehr leisten als deine Kollegen: “Ein bisschen mehr als andere zu leisten, zahlt sich immer aus. Das wirkt sich positiv auf Ihre Stellung im Verkaufsteam aus. Und ihr Chef wird es honorieren. Ganz abgesehen davon, dass eine höhere Schlagzahl auch mehr Output bringt.”
Du sollst Gelegenheiten nutzen: “Immer und überall! Denn jeder Kontakt kann einmal Ihr Kunde sein.”
Du sollst auf deinen Ruf achten: “Klatsch und Tratsch haben enorme Macht; mündlich überlieferten Vermutungen trauen die meisten Menschen mehr als nackten Zahlen und Fakten. Die Macht von Mundpropaganda darf somit nicht unterschätzt werden; wenn man einen Kunden vergrault hat, ist die Chance groß, dass das elf Mal häufiger weitererzählt wird als die Tatsache, dass man einem Kunden gerade ganz toll unterstützt hat.”
Dr. Martin Oetting, Chief Research Officer der deutschen Firma trnd, hat einen ganz tollen Vortrag zum Thema “Der virale Faktor“, bei den Live Shopping Days 2010, gehalten. Ein Zuhörer im Publikum hat mit gefilmt.
Martin Oetting war so nett und hat diesen Film auf seinem Blog für alle zur Verfügung gestellt.
Der Vortrag richtet sich in erster Linie an Leute, die mit Web-Start-Ups arbeiten. Burkhard Schneider hat die wichtigsten Punkte aus dem Vortrag, auf seinem Blog wie folgt zusammen gefasst:
Das Entscheidende ist, dass die Community nicht mit einem Faktor 0,9, sondern mit einem Faktor 1,1 (1,1 Personen empfehlen weiter und weiter und weiter) weiterempfehlen, weil dann nach vielen “Runden” ein exponentielles Wachstum einsetzt. Martin Oetting veranschaulicht diesen Effekt sehr plakativ. In der 4. Minute des Videos zeigt er genau diese Tatsache.
4 Faktoren sind entscheidend für den Erfolg einer Viralen Kampagne:
Kompetenz Beispiel: Ideastorm nutzt die Kompetenz der Nutzer.
Bedeutung Livestrong: Unterstützungsbänder, die es nur bei Nike gab.
Wirkung Kettle Chips: Die User haben entschieden, welche Geschmacksrichtungen in den Verkauf kamen.
Entscheidungsfreiheit der User, etwas zu empfehlen
Die interessanten Details können Sie sich im Video ansehen. Es lohnt sich!
