liebes publikum, ich habe soeben eine fundierte zusammenfassung gelesen, von einer universität erstellt, für eine weltmarke. diese zusammenfassung war nicht uninteressant, da es mystery shopping elemente und deren auswertungen enthielt, die ergebnisse wurden mit anderen hochwertigen marken verglichen. ich habe gemerkt, hier sind auf beiden seiten “kenner” unterwegs, auf der einen seite ein uni-prof, auf der anderen hochbezahlte manager eines global players.
mit welchen fragen wurde denn die verkaufsleistung gemessen? ich habe gelesen
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“nach wievielen minuten wurde die testperson angesprochen” oder
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“nach dem wievielten läuten wurde das telefon abgehoben”,
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“wer hat das telefon abgehoben und wie hat er/sie sich vorgestellt” und so weiter und so weiter.
das sind alles wichtige dinge, sozusagen basics der kundenbetreuung, die natürlich eher prozessorientiert sind und zu den unbedingten “musts” gehören. wenn das irgendwo nicht passt, ist allerdings eher eine schwäche des managements zu vermuten, als alles andere.
ich habe aber auch andere dinge gesehen: “hat der verkäufer im ersten gespräch nach einer finanzierung gefragt?” oder ” hat sich der verkäufer erkundigt, für wen die anschaffung getätigt werden soll” und ähnliches. ich dachte mir platzt der kragen. das ist genau die schiene, mit der sich hunderte von trainern und selbsternannte verkaufscoaches profilieren. hunderte bücher beschäftigen sich mit diesem alibi-wissen, das lediglich dazu da ist, um personen, die kein Talent haben, ein werkzeug in die hand zu geben.
wann hat das letzte mal eine bedarfsanalyse etwas verkauft? wann habt ihr das letzte mal einen kaufvertrag gesehen, der durch gute einwandbehandlung zu stande kam? ich noch nie! und ich habe schon einige gesehen. ein guter verkäufer versucht ganz am anfang einfach die ebene zum kunden herzustellen, wo dann dinge wie finanzierung, nutzung, und ähnliches dann ohne bewusstes fragen und vor allem ohne bewusste aufmerksamkeit des kunden aufs tapet kommen. der gute verkäufer (natürlich auch damen gleichermaßen, ich kennt mich ja schon, oder) erwartet schon regelrecht die einwände des kunden, weil er vorher schon weiß, wo es zwicken wird und nimmt den ball am netz und schlägt ihn wieder zurück… OK, nicht immer geht es ganz unproblematisch, das ist doch klar. aber die minimierung einer verkaufsleistung auf solche einzelaspekte des verkaufsgeschehens wird der ganzheitlichkeit einer kundenbeziehung überhaupt nicht gerecht. ich würde mir fragen erwarten, die so klingen “hat der verkäufer versucht, eine beziehung aufzubauen?” oder ” hat der verkäufer versucht, sie über das produkt zu begeistern?”. “hat der verkäufer seine eigene sätze gesprochen, oder irgendwelche antrainierte aussagen getätigt?” wäre dann doch zu weit und nicht im kundeninteresse. aber jedes training und jede schulung, die darauf abzielt, jemanden eine verhaltensweise aufzuzwingen, die nicht von innen heraus kommt, ist hinderlich für eine spontane beziehung zum kunden. und das ist entscheidend.
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