So erhöhen Sie Ihre Chancen auf den Verkaufserfolg ganz wesentlich:

• Finden Sie heraus, ob Ihr Kunde bzw. Interessent überhaupt zu Ihnen passt. Falls nicht überlassen Sie diesen lieber Ihren Mitbewerber. Denn wie bei einer guten Mitarbeiter-Auswahl (oder auch bei der privaten Partnerwahl) ersparen Sie sich durch eine gut überlegte Auswahl, später viel Kopfweh!
• Beginnen Sie immer mit einer sauberen Bedarfsanalyse am Anfang Ihre Akquise und ermitteln Sie jene Kriterien, die für den Kunden kaufentscheidend sind. Sonst “fahren” Sie (im wahrsten Sinn des Wortes) oft viele leere Kilometer!
• Sprechen Sie mit allen Personen, die an der Kaufentscheidung beteiligt sind. Unterscheiden Sie dabei zwischen Entscheidern, “Vetoren” (haben das Recht NEIN zu sagen), Vorentscheidern (prüfen, vergleichen,empfehlen), Beeinflussern und Anwendern.
• Nehmen Sie frühzeitig Kontakt mit den Einkäufern auf. Einkäufer, die nicht positiv einbezogen werden, sind sehr schnell “Vetoren”.
• Erinnern Sie sich daran, dass die sympathischsten und beliebtesten Gesprächspartner nicht unbedingt diejenigen sind, die Ihnen die Aufträge verschaffen.
• Gehen Sie sehr gut vorbereitet und geplant in Ihre Vertriebsaktivitäten. Ein strategischer Schritt nach dem anderen.
• Machen Sie sich (und natürlich auch Ihren Verkäufern) unbedingt deutlich, dass der Preis nie das alleinige Kaufkriterium ist. Der Preis tritt dann in den Hintergrund, wenn alle anderen Faktoren stimmen.
• Konsequenz, Disziplin und Durchhaltevermögen gehören zu den wesentlichen Erfolgseigenschaften von guten Vertrieblern.

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“Ich glaube an eine Zukunft der mobilen, intelligenten und umweltbewussten Energieversorgung.”

Dieses beeindruckende Statement stammt von Stefan Ponsold, dem Gründer und Eigentümer der Firma SunnyBag. SunnyBag erzeugt modische Umhängetaschen und Rücksäcke. Das spezielle daran ist, dass an der Aussenseite der Tasche biegbare, wasserfeste Solarpaneele angebracht sind, die laufend – auch bei Schlechtwetter – einen mitgelieferten Hochleistungsakku aufladen.

Internationale Business-Preise, wie z.B. der “Clean-Tech-Media-Award” in Deutschland oder der “Fast-Forward-Award” zeichnen diese junge Unternehmen bereits aus.

Die Firma SunnyBag wird ab sofort exklusiv die vertrieblichen Beratungsleistungen von Menschen im Vertrieb Unternehmensberatung Graz, in Anspruch nehmen. Neben der strategischen Positionierung, dem Aufbau des internationalen Vertriebs und der Beratung in Kommunikationsfragen, wird das Team von Menschen im Vertrieb auch die Steuerung der Außendienstes übernehmen.

Trendig, autonom und besonders umweltfreundlich – SunnyBag – designed in Graz. Wir freuen uns auf die zukünftige Zusammenarbeit!

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Denn Sie erhoffen sich dadurch den Idealkandidaten zu finden. Doch nicht selten sind es gerade die sogenannten “etablierten” Personalberater, die bei der Auswahl wie ein Roboter funktionieren: Sie suchen nach der risikoärmsten und damit oft nur mittelmäßigsten Lösung!

Ein Studium, viele Jahre erfolgreiche (natürlich nachweisbare – die Frage ist nur wie?) Verkaufserfahrung, wenn möglich zwei (besser drei) Fremdsprachen und selbstverständlich aus der gleichen Branche muss er sein!
Mit einem solchen Kandidaten, glauben viele Personalberater, kann man nichts falsch machen (sofern sie diese eierlegende Wollmilchsau überhaupt finden).

Doch genau hier liegt der Fehler! Wer nur Fehlgriffe vermeiden will, übergeht die wirklichen Spitzenverkäufer! Jene Querdenker, die aus völlig anderen Branchen kommen, die eine Dynamik und Begeisterung für ihre Verkaufstätigkeit entwickeln, von der Sie nur träumen. Verkäufer mit Herz und Talent, auch wenn der Lebenslauf einige Ecken und Kanten aufweist.

Die wirklich guten Personalberater für den Vertrieb (im Idealfall auch Spezialisten im Vertrieb) suchen nach wirklichen Verkaufstalenten, auch nach unbequemen und solchen mit scharfen Kanten.

Denn bedenken Sie: wer bei der Auswahl nichts riskiert, riskiert Mittelmaß! Wie sagte schon Johann Wolfgang v. Goethe: “Mittelmäßigkeit ist von allen Gegnern der schlimmste!”

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Immer wieder lernen wir in unseren Beratungsprojekten VertriebsmitarbeiterInnen kennen, die alles sind – außer kundenorientiert! Wie können Sie als Führungskraft diese Kundenorientierung bei Ihren Mitarbeitern erkennen und vor allem wie können Sie etwaige Veränderungen (z.B. nach Coachingmaßnahmen) messen.

Ermitteln Sie gemeinsam mit Ihren VertriebsmitarbeiterInnen Kennzahlen und definieren Sie Ziele, in welchen Bereichen Sie besser werden wollen.

Mögliche Kennzahlen:

1. Pünktlichkeit: Bestimmen Sie, dass bei absehbaren Verspätungen eine Benachrichtigung der Kunden zu erfolgen hat. Diese Benachrichtigungen gehen Ihnen als Kopie zu. Auf diese Weise können Sie Fehlentwicklungen schnell erkennen und (zum Beispiel durch den Einsatz von Aushilfen oder die Anordnung von Überstunden) gegensteuern.

2. Produkt-Reklamationen: Kundenorientierung ist dann gegeben, wenn der Kunde zurückkommt und nicht die Ware. Vermeiden Sie verärgerte Kunden und unnötige Kosten und setzen Sie eine bessere Planung durch. Sind die Reklamationen durch Qualitätsmängel bedingt, setzen Sie in der Produktion an.

3. Kommunikation: Bieten Sie Ihren Kunden per Telefon, EMail, schriftlich, per Internet und auch persönlich die Möglichkeit mit Ihrem Unternehmen, einfach Kontakt aufzunehmen? Können Kunden wirklich über diese Kommunikationskanäle einfach in Kontakt treten? Wie oft muss ein Kunde anwählen, bis eine Leitung frei ist? Wie lange hängt ein Anrufer in der Warteschleife? Innerhalb welcher Zeit werden Briefe und E-Mails beantwortet? Wie freundlich werden die Telefonanrufe entgegen genommen?

4. Aufträge: Natürlich kann nicht jedes Angebot, das Ihre Mitarbeiter Interessenten vorlegen, zum Erfolg führen. Ermitteln Sie deshalb die Abschlussquote (Anzahl der Aufträge im Verhältnis zu Angeboten) Ihrer Vertriebsmitarbeiter. Setzen Sie dann Ziele und kontrollieren Sie diese regelmäßig. Durch individuelles Vertriebscoaching Ihrer Mitarbeiter können Sie die Abschlußquote verbessern.

5. Beschwerden: Die Anzahl der Beschwerden ist natürlich ein gutes Indiz dafür, wie zufrieden oder unzufrieden Ihre Kunden sind. Ermuntern Sie Ihre Mitarbeiter deshalb, „Verbesserungsvorschläge“ von Kunden weiterzuleiten, und erkennen Sie diese auch an bzw. reagieren Sie darauf.

Quelle: VerkaufsManagement aktuell

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Neben den “Hardfacts” im Vertriebsaufbau, wie z.B. den Aufbau der Strukturen, die Suche nach geeigneten Mitarbeitern oder die Beschäftigung mit der zukünftigen Logistik, stellt ein “Softfact”, nämlich der genaue Zielgruppenfokus, eine ganz besondere Herausforderung dar.

Sehr oft stellen die “Wunschkunden” nur eine nebulose Wolke dar, die man “schon irgendwie finden wird”. Dabei geht es gerade zu Beginn darum, diejenigen Kunden zu finden, mit denen Sie auch noch in 5 oder 10 Jahren große Geschäfte machen werden (können).

Deshalb: Lassen Sie nicht locker, bei der Einstellung Ihres Visiers! Hier ein paar Tipps bzw. Fragen, die Sie vor Beginn des Vertriebsaufbaus beantworten sollen:

• In welchen Branchen sitzen Ihre Umsatz- bzw. Ertragsstars? Wo boomt es gerade und wo wird es auch in 5 Jahren noch boomen? Vergessen Sie Kunden, bei denen jetzt noch das Geschäft floriert, die aber über kurz oder lang vom Markt verschwinden werden. Bei ihnen können Sie nur noch schnelle Aufträge hereinschaffen. Das sollten Sie aber nur dann machen, wenn sich der Aufwand im vertretbaren Rahmen bewegt.
• Wie sollte Ihr Zielkunde genau ausschauen? Haben Sie das schon mal Ihren VERKAUF gefragt? Oder waren Sie froh um jeden Kunden – egal, wie gut oder schlecht seine wirtschaftliche Situation ist bzw. wie gut er zu Ihrem Profil (Referenz, Philosophie, Werte, etc.) passt?
• Werden Sie sich glasklar darüber, welches Ihre Stärken in Ihrem “Heimatland” sind. Welche Eigenschaften müssen Ihre Kunden aufweisen, damit die Stärken bestmöglich zum Tragen kommen. Wann wird ein Kunde von Ihnen wirklich begeistert sein?
• Welche kulturellen Eigenheiten müssen Sie im zukünftigen Marktland berücksichtigen? Unterscheiden sich Ihre Stammkunden im Heimatland von Ihren zukünftigen Stammkunden im neuen Gebiet?
• Welchen Mindestumsatz sollten die Aufträge im neuen Gebiet haben? Lohnt sich bei der jeweiligen Zielgruppe der Aufwand den Sie im Verkauf betreiben müssen um Ihren Qualitätslevel zumindest zu halten?

Konzentrieren Sie sich auf Ihre “großen, passenden und gesunden Fische”.

Wenn Sie diese wenigen Fragen für sich zufriedenstellend beantworten können, dann wird Ihr Vertriebsaufbau in neuen Gebieten oder Ländern um einiges erfolgreicher sein. Gerne unterstützen wir Sie im Vertriebsaufbau und in der Suche und Auswahl von “richtig guten Vertriebsmitarbeitern” in den Ländern Österreich, Deutschland, Ungarn, Slowenien oder Kroatien. Kontaktieren Sie uns, gerne geben wir Ihnen weitere Tipps!

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Wir haben es geschafft! Nach ca. 1 1/2 Jahren ist es uns gelungen, mehr als 1000 “Gefällt mir” zu erhalten.

Ohne einen Fan “zu kaufen”, ohne irgendwelche Gewinnspiele und ohne große Werbekampagne!

Danke an alle Fans für Ihren “Daumen”!

Nur durch (wie wir glauben) interessante Berichte zum Thema Vertrieb, durch die neuesten Werbevideos, durch aktuelle Jobs im Vertrieb und durch eine persönliche und authentische Kommunikation mit unseren Fans. Wir haben versucht eine ehrliche Kommunikation zu führen und virale Inhalte mit einem Mehrwert zu den Themen Vertriebsaufbau, Vertriebsrecruiting, Bewerbungsprozess, neue Jobs und soziale Medien, zu bieten.

Auch in Zukunft möchten wir diesen Weg beibehalten. Für jede konstruktive Kritik sind wir trotzdem dankbar.

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Das Opening muss sitzen, muss in Erinnerung bleiben, muss fesseln!

Etwas ganz besonderes hat sich ein Key Note Speaker einer Konferenz in New York einfallen lassen. Prädikat “sehenswert”! (via AndersDenken.at)

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Für die letzten 10 Jahre verzeichnete die Statistik, bedingt durch die Probleme in der Autoindustrie, einen Bevölkerungsrückgang von rund zwei Prozent.

Von wegen “sterbende Stadt”

Dieser Ausdruck stieß bei den Einwohnern von Grand Rapids aber auf große Ablehnung! Der einheitliche Tenor: “Wir sind am Leben – und wir leben gerne in Grand Rapids“.

Aus dieser Bewegung schöpfte ein 22-jähriger Eventmanager die Idee, einen Befreiungsschlag gegen “Newsweek” und die Diskussion über die sterbende Stadt zu führen.

5.000 begeisterte Darstellen (Einwohner) sollten bei einem tollen Video (zur Musik von “American Pie”) mit machen und einen LipDub-Rekord aufstellen (LipDub bedeutet die Synchronisation eines Songs, bei dem sich nur die Lippen zum fertig eingespielten Lied bewegen).

Gesagt – getan! Der Videodreh wurde zum absoluten Volksfest. Am vergangenen Donnerstag wurde das Video auf YouTube hochgeladen, inzwischen wurde das Video über 1.000.000 mal angesehen.

“Newsweek” musste reagieren und sich für die “sterbende Stadt” entschuldigen! Die Bürger der Stadt haben einen Sieg auf voller Linie erreicht. Internationale Medien berichten weltweit über diese Stadt. Die Tourismusverantwortlichen in Grand Rapids reiben sich bereits die Hände.

Eine “Social-Media-Kampagne” die aus einer vermeintlich negativen Schlagzeile einen wahren Hype ausgelöst hat.

Mit guten Ideen, kreativen Köpfen und begeisterten Menschen kann man heute über “Soziale Medien” wahre (Verkaufs-)Erfolge erzielen.

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Die beste österreichische Marke ist Red Bull an 93. Stelle. Die wertvollste deutsche Marke ist an 19. Stelle die Deutsche Telekom. Bei den Automarken hat BMW (30.) fast zu Toyota (27.) aufgeschlossen.

Auf die richtige Positionierung kommt es an! Die nachfolgenden Unternehmen zeigen wie es geht.

Die gesamte Liste der Top 100 Marken finden Sie hier:

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Ich freue mich, wieder einen ganz prominenten Gastkommentar auf unserem Blog präsentieren zu können.

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Verlorene Kunden sind meist vergessene Kunden. Höchstens punktuell kümmert man sich mal um sie. Viele Unternehmen haben noch keinen einzigen Gedanken daran verschwendet, diese auf systematische Weise zurückzugewinnen und ein professionelles Kundenrückgewinnungsmanagement aufzubauen. Doch nicht nur im Bestandskundengeschäft sondern auch im Ex-Kundenkreis schlummert ein beträchtliches Umsatzpotenzial. Und oft ist es leichter, abgesprungene Kunden zurückzuholen, als Neukunden zu gewinnen. Dabei stellen sich zunächst folgende Fragen:

Wie viele Kunden haben wir aus welchen Gründen verloren?
Welchen Wert verlieren wir mit jedem abgesprungenen Kunden?
Wie viele verlorene Kunden können wir auf welche Weise zurückholen?
Welche ‘schlafenden’ Kunden können wir wieder beleben?
Welche Kunden wollen wir nicht wieder zurück?

Ursachenforschung: Weshalb man Kunden verliert:

Nicht alle Ex-Kunden sind auf immer und ewig verärgert. Vielleicht sorgte eine Bagatelle für das Abwandern – und die ist schnell behoben. Oder der Lieblingsverkäufer des Ex-Kunden ist nicht mehr bei Ihnen beschäftigt. Oder ein Mitarbeiter war inkompetent und unfreundlich – und der ist inzwischen entlassen. Oder Sie sind schlichtweg in Vergessenheit geraten – weil es zu ruhig um Sie wurde. Manche Kunden wollten ganz einfach mal etwas Neues ausprobieren – und sind gar nicht so glücklich dabei. Andere konnten den Billigangeboten eines Mitbewerbers nicht widerstehen – und wollen nun nicht zugeben, dass sie auf die Nase gefallen sind.

Kernfrage der Ursachenforschung ist, die wahren Gründe für das Abwandern der Kunden herauszufinden. Vielleicht liegt es wirklich an Ihren Produkten, an mangelhaftem Service, an Änderungen im Kaufverhalten oder am Preisverfall in der Branche. Doch Achtung: Hinter solch gern genannten handfesten Problemen verbergen sich oft ganz andere, die wahren Gründe. Und nur, wer diesen wahren Gründen auf die Spur kommt, findet auch das Türchen zur zweiten Chance beim Ex.

‘Zu teuer’ ist oft nur ein Vorwand:

Die wahren Gründe für das Abwandern liegen vielfach – gut getarnt hinter rationalen Argumenten – im emotionalen Bereich. In einer repräsentativen Umfrage unter 1000 Personen im Internet, die kürzlich von den Hamburger Marktforschern des DPM-Teams durchgeführt wurde, berichteten die Befragten offen und detailliert, aus welchen Gründen die Kundenbeziehung mit einem Unternehmen endgültig beendet wurde:

38,2 % Unfreundlichkeit und mangelnde Höflichkeit der Verkäufer und Berater
30 4 % Inkompetenz, Unwissenheit oder Unkenntnis der Materie
27,4 % zu lange Wartezeiten – am Telefon oder vor Ort
24,6 % allgemeine Ignoranz und Desinteresse am Kunden
11,0 % das deutliche Ausstrahlen von schlechter Laune und Lustlosigkeit
6,7 % arrogante Behandlung von oben herab

Kundenverluste haben viel seltener etwas mit Preisen zu tun, als allgemein angenommen wird. ‚Zu teuer’ ist ein wunderbarer Vorwand für beide Seiten: Für den Kunden, damit er seine emotionale Verletztheit nicht offen legen muss. Und für die Verkäufer bzw. den Inhaber, um sich aus der persönlichen Verantwortung zu stehlen. Doch nur, wer die wahren Ursachen für Kundenfluktuation kennt, kann die richtigen korrigierenden Maßnahmen einleiten.

Ein Kundenverlust-Frühwarnsystem installieren:

Lassen Sie es nicht bis zum Kundenverlust kommen! Entwickeln Sie ein Kundenverlust-Frühwarnsystem. An welchen Signalen erkennen Sie, wer ‘auf dem Absprung’ ist? Wie merken Sie zuverlässig, dass ein Kunde seit langem keinen einzigen Kauf mehr getätigt hat? Wo sind bei Ihnen die Knackpunkte?

Und wie reagieren Sie darauf? Ein guter Kunde wechselt meist nicht einfach so. Er gibt seinem Anbieter die Gelegenheit, ein aufgetretenes Problem in Ordnung zu bringen. Wie erkennen Sie die mitunter zaghaften Versuche des Kunden, sein Missfallen zu äußern? Hinter jeder Unmutsäußerung kann eine leise Warnung stecken.

Eine handfeste Beschwerde heißt hingegen oft schon: fünf vor zwölf. Denn bei jeder Unzufriedenheit denkt der Kunde sofort über einen Wechsel nach. Und das wird er in Zukunft immer gnadenloser tun. Wer heute versagt, bekommt von anspruchsvollen Kunden keine zweite Chance mehr.

Wie Sie abgewanderte Kunden zurückholen:

Nachdem in Erfahrung gebracht ist, aus welchen Gründen Kunden abwandern, geht es darum, wen man wie zurückholen kann und will, um es im zweiten Anlauf besser zu machen. Der Prozess des Rückgewinnungsmanagements lässt sich somit in fünf Schritten darstellen:

Identifizierung der verlorenen bzw. ‘schlafenden’ Kunden
Analyse der Verlustursachen
Planung und Umsetzung von Rückgewinnungsmaßnahmen
Erfolgskontrolle und Optimierung
Prävention bzw. Aufbau einer ‚2. Loyalität’.

Alle Maßnahmen zielen auf den fünften Schritt: der Prävention von Kundenverlusten. Denn noch besser als verlorene Kunden zu reaktivieren ist es, erst gar keine zu verlieren. Und bei den zurück gewonnenen Kunden gilt es, eine ‚2. Loyalität’ aufzubauen. Eine dritte Chance gibt es nämlich so gut wie nie.

Das Buch zum Thema

Anne M. Schüller
Come back! Wie Sie verlorene Kunden zurückgewinnen

Orell Füssli, Zürich, 3. aktualisierte Auflage 2010, 44.00 CHF
226 Seiten, ISBN 978-3-280-05242-6

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Weitere Infos: www.kundenrueckgewinnung.com

Das Hörbuch zum Thema

Anne M. Schüller:

Effiziente Kundenrückgewinnung – 25 Erfolgsrezepte für das Rückgewinnen verlorener Kunden
Umfang: 1 Audio-CD mit ca. 70 Minuten
Verlag: BREUER & WARDIN GmbH, Preis: 29.90 CHF
ISBN: 978-3-939621-88-1

Zur Autorin

Anne M. Schüller ist Management-Consultant und gilt als führende Expertin für Loyalitätsmarketing. Die Diplom-Betriebswirtin und zehnfache Buchautorin gehört zu den besten Keynote-Speakern im deutschsprachigen Raum. Sie arbeitet auch als Business-Trainerin und lehrt an mehreren Hochschulen. Managementbuch.de zählt sie zu den wichtigen Managementdenkern. Ihr Buch ‚Kundennähe in der Chefetage‘ wurde mit dem Schweizer Wirtschaftsbuchpreis 2008 ausgezeichnet. Zu ihren Kunden zählt die Elite der deutschen, schweizerischen und österreichischen Wirtschaft.

Kontakt: www.anneschueller.de

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